レピュテーションマネージメントはネット社会だからこそ大切!その理由とは?

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ネットの利用が拡大する今、レピュテーション(評判)が大切になっています。レピュテーションは企業にとって、信用や売上、人材確保などさまざまの要素と関連づいています。すなわち、レピュテーションが良くなれば信用や売上が上昇し、よりよい人材を雇用することができます。逆に悪くなるとすべて低下していくのです。
多くの方がレピュテーションを良くしたいと考えているでしょう。そこでこの記事では、レピュテーションマネージメントの大切さとその理由について解説します。

レピュテーションとは

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レピュテーションは、一般的に、人が企業に対して抱く評判を意味しています。また、セキュリティーの分野においては迷惑メールを排除する手法のことです。ここでは前者の一般的に使われている意味を解説します。
値段や性能が同じ商品が2つあればレピュテーションの高い商品を買うでしょう。また、規模や待遇が同じ会社が2社あれば就職希望者は高い方を選ぶことが多いと考えられます。同様のことが株を買う際にも言えるでしょう。このようにレピュテーションが高ければ、企業経営を有利に進めることができるのです。
ネットが普及する前は地方の支店で苦情があっても、ローカルなトラブルで終わり、全社の評判が落ちることはありませんでした。しかし、現代においてはネガティブなツイートをされると一瞬のうちに広がり、全社の評判が落ちるのです。

レピュテーションを決めるのは誰か?

レピュテーションはユーザー、経営者や社員、株主などの行動や評価によって、高くなり低くもなります。例えば、多くのユーザーが商品を買って売れ筋商品になれば当然その商品のレピュテーションは高くなるでしょう。
反面、退職した元社員が「あの会社は違法労働をさせている」などと口コミに投稿するとレピュテーションが下がり採用を希望する人がいなくなることも考えられます。
結局、レピュテーションを決める人は、高めることもあれば低下させることもあるのです。評判をよくするためには、高める行動を推奨し、低下させる行動を控えるようにしていく必要があります。レピュテーションを決める人はまさにステークホルダー(利害関係者)なのです。

レピュテーションが低下した事例

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多くの人が商品の購入、就職先を決める際にネットを活用しています。口コミサイトにはユーザーの率直な意見が書かれているからです。しかし、書かれている情報のなかにはデマであったり、誹謗中傷にあったりするようなものもあります。ここではレピュテーションが低下した事例を3つ紹介します。

過酷な労働環境

企業が社員に対して過度な残業や休日出勤を強いたことで、社員が通報したり投稿を行ったりすることによって世間に広まり、レピュテーションが低下する事例です。
· 大手企業で過酷な労働環境におかれて同社社員が自殺に追い込まれた事件は、今でも記憶に残っています。当時、数十通のSNSやLINEで苦しみをうかがわせるメッセージを投稿していましたが、その後自ら命を絶ったのです。この事件との関連性はわかりませんが、同社の就職希望ランキングは下降しています

食品偽装

飲食関係の企業が自ら偽装を行うことによってレピュテーションを低下させ、売上低下や倒産に追い込まれる事例も頻繁に発生しています。
· 高級料亭が、地鶏の産地偽装や食べ残し食材の使いまわしが明るみに出たために来客が減少し廃業になった
· 産業廃棄物処理業者が、大手飲食系企業から廃棄処分するように頼まれた食材をスーパーなどに再販していた事実が発覚して倒産した
などがありました。

個人情報漏えい

個人情報の漏えいがレピュテーション低下につながるケースも後を絶ちません。
· 大手通信教育会社で顧客の住所や氏名などの個人情報が、当時同社に勤務していた派遣社員により持ち出された
· 携帯電話会社の口座からのなりすましによる不正送金が、他のセキュリティーが脆弱な金融機関にまで波及した
があげられます。その他にもパソコンやUSBメモリーの紛失による個人情報の漏えいが発生しています。気をつけていても不正アクセスなど外部からの犯行で生じるトラブルです。

レピュテーション低下を招くネットトラブル

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大部分のユーザーは買い物、旅行、食事にあたって口コミサイトを参考にします。話題性のある情報をネットで検索して調べることもあるでしょう。そこにネガティブな情報があったら、同調する投稿をしたり、リツイートしたりするなどで拡散、炎上することもあるのです。ここではレピュテーションを低下させるネットのトラブルについて解説します。

悪い口コミ

口コミ、レビューサイトに投稿される悪評の投稿は、企業や商品の評判を低下させます。こうした悪評の口コミは放っておくことなく、事実かどうかの確認を行いましょう。
デマで影響が大きいと予想される場合にはサイトに反論文を掲載したり、削除申請や法的対応、対策業者に依頼したりするなどの対応をしましょう。
真実でかつ影響の大きい場合は釈明文を掲載して説明責任を果たさなければならないこともあります。

ネガティブサジェスト

自社の企業名や商品名で検索したときサジェスト、関連キーワード、虫眼鏡にネガティブワードが表示されると評判の低下を招くことがあります。例えば、就職先を探している人が、企業名で検索したら「違法残業、パワハラ」などのサジェストが表示されるとそのような企業は避けられるでしょう。
このような場合、違法性やポリシー違反があれば削除申請して表示されないようにしてもらえることもあります。削除できなければ対策業者に依頼してポジティブなサジェストを増やしてネガティブワードを表示されないようにする方法が得策でしょう。

拡散・炎上

ネットにおいてはポジティブな投稿よりネガティブな投稿のほうが話題性もあり、リツイートや同調した投稿で拡散されやすいのです。
ネガティブな書き込みが拡散、炎上してしまったら、もはや1件ずつ削除申請しても間に合いません。さらに拡大する前に対策業者に依頼して適切に対処してもらうのがよいでしょう。
拡散・炎上になると、かなり悪質な投稿であれば、レピュテーションの低下は免れません。
後述するネットの評判動向を監視することによって拡散、炎上する前に早期発見することもできます。

ネガティブ情報がデジタルタトゥーとして残る

ネットの書き込みが炎上につながると、ネットにはその書き込みが入れ墨のように残り続けるでしょう。ネットに残った入れ墨、いわゆるデジタルタトゥーは多くのサイトに残っており、完全に削除することはできません。
対策としてはこのデジタルタトゥーを目立たなくすることが最も得策です。この対策は専門知識と技術を有した対策業者でなければ難しい対応になります。

レピュテーションマネージメントの大切さ

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企業の評判を守り高めていくためには評判の管理、いわゆるレピュテーションマネージメントが欠かせません。レピュテーションは誹謗中傷などにより一瞬のうちに暴落することもあるのです。
ここではレピュテーションを維持するために必要な考え方、高めていくための手段、ネットにおける評判の監視方法について解説します。

ポジティブ情報の公開

新商品や商品の使い方などポジティブな情報をホームページ、SNS、メディアを使って公開しましょう。
多くのポジティブ情報を発信することでネガティブな情報を薄めることができます。例えばネガティブサジェストが表示されていれば、キャンペーン実施や新商品の情報を発信してサジェストからネガティブなものを押し下げることができることもあります。
口コミサイトに星1つの投稿があったら放っておくのではなく、その投稿の内容を改善していくことは重要です。改善して星5つの口コミを入れてもらえれば平均評価は星3つにアップします。

顧客満足度の向上

顧客に満足してもらうためには、顧客の期待値より実態を良くすることと言われています。たとえば通販商品は口コミを参考にすることが多いので、利点・欠点を明確に伝えること、実態と釣り合った価格設定にすることで苦情など否定的な投稿を予防できるでしょう。
飲食店ではできるだけ値段と味、食材およびボリュームの差をなくして割安感を持ってもらうように心がけます。アンケート記入の用紙をテーブル上に置いておき、来店客の不満を記載してもらうことで口コミサイトへの否定的な投稿を少しは減らせるでしょう。

社員満足度の向上

企業を発展させ、評判を高めていくためには社員や従業員のモチベーションが重要です。そのためには社員ひとりひとりの満足度を上げなければなりません。給与や賞与の面で優遇できれば確実に満足度はあがるでしょう。
もし報酬を増やすことができない場合でも、表彰制度を活用したり、上司との定期的な面談をしたりするほか、日々のコミュニケーションなどでも社員満足度を上げることができます。社内教育や提案制度などを設けて、やりがいをもたせる方法も有効です。
モチベーションが上がれば顧客へのサービスも良くなり、顧客の満足度も上がります。さらに社員の不祥事も減らせるでしょう。しかしいくら努力しても、不満や自己都合で社員が退職することもあります。退職後も企業の協力者となり、クレーマーにしないためにも円満退職にすることを心がけましょう。

ネットにおける評判動向を監視

ネットを閲覧することで企業の評判を知ることができます。サイトを所有している企業やある程度の知名度がある企業ならば検索エンジンに企業名を入力したときのサジェストを見ることでユーザーが調べている事項がわかります。
また実際に検索すれば、口コミサイト、掲示板などに投稿された自社関連の情報を知ることができます。ポジティブな情報が多ければレピュテーションは維持または上昇傾向と判断できるでしょう。
ネット利用者の増加にともなってネット上に書き込まれた悪質な投稿は瞬時に拡散されて炎上へつながります。対策業者が提供しているネット監視サービスを利用することで、悪質な投稿を早期発見して迅速に対処することができます。必要に応じて削除依頼、法的対応を取ることも可能です。

ブランドコントロールのレピュテーションマネージメント

企業は、成長していくためにブランドとレピュテーションを守り、高めていかなければなりません。
ネットの利用が拡大する今日において、レピュテーションを維持し、高めていくことがますます難しくなっています。なぜならSNS、口コミサイトなどに書かれた1件の悪質な書き込みが一瞬のうちに拡散、炎上にまでつながってしまうこともあるのです。
ブランドコントロールは、SNS、掲示板、口コミサイトなどサイトに応じた誹謗中傷・風評被害対策を提供しています。レピュテーションマネージメントについてはブランドコントロールにご相談ください。

まとめ

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顧客に、より良い商品やサービスを提供することで満足してもらう、あるいは社員のモチベーションを向上することでレピュテーションを高めることができます。
一部のステークホルダーが悪評を投稿するなどで評判を低下させる行動をとることがあるでしょう。この行動はネットの評判監視で早期発見、早期対策する必要があります。
高めることができたら持続的に維持していくことで社員の意欲向上と顧客の高評価の相乗効果で更なる成長の可能性があるのです。
ブランドコントロールは名誉を守る活動であるレピュテーションマネージメント/ブランドセキュリティを提供しています。これらサービスについてはお気軽にご相談ください。

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