レピュテーションリスクとはどのくらい怖いもの?企業の評価を守り高めるための方法を解説

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レピュテーション(評判)は、企業活動を持続可能にするために重要です。似ている言葉にブランドがあります。ともに高めていくことは難しいものですが、レピュテーションはちょっとしたきっかけで低下しやすいため、注意しなくてはなりません。

ネット社会である現在、評判の低下、すなわちレピュテーションリスクに備えることは重要です。しかし、レピュテーションリスクとはどのようなものか、よく分からないという方もいるのではないでしょうか。そこでこの記事では、レピュテーションの低下やその要因、リスクに備える方法などを詳しく解説します。

レピュテーションリスクとはどのくらい警戒するもの?

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レピュテーションリスクは、企業を取り巻く顧客・消費者・社員・株主・取引先など、いわゆるステークホルダーからの評判が低下するリスクのことです。市場リスクは数字で把握できますが、レピュテーションリスクは目に見えないので、発生を知るのは難しいでしょう。

ネット社会の特性上、小さな火種でも短時間で炎上する恐れがあり、厄介と言えます。「昨日までは何事もなかったのに、今日ネットを開いてみたら自社の悪評で埋め尽くされていた」というのはあり得る話です。

そこまでになると、よほどブランドのある企業でない限りレピュテーションはガタ落ちになるでしょう。良い評判よりも悪い評判のほうが広がりやすい傾向にあるからです。

レピュテーションリスクにつながる要因

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どのようなケースが評判を落とすレピュテーションリスクにつながっていくのでしょうか。ここでは、主なものとして「ユーザーの悪評」「社員や元社員の不満」「法令違反」「幹部や社員の不祥事」の4つを解説します。いずれも問題が小さなうちに対応し、拡大を未然に防ぎましょう。

ユーザーの悪評

商品の購入や外食、旅行先などの情報収集にあたり、多くの人が口コミ・レビューサイトを閲覧しています。これらのサイトに「買ったらすぐ故障した」「まずいのに高い」「従業員の対応が酷い」などの投稿がされていたら、見込み客の意思決定に大きな影響を及ぼすでしょう。

したがって、ユーザーからの悪評を見つけたら、事実関係を確認することが大切です。事実であれば改善が必要ですし、悪質なデマである場合は削除申請をします。専門の対策業者へ依頼するのもよいでしょう。

社員・元社員の不満

就職希望者は、会社を選ぶときに、社員や元社員の生の声が掲載されている口コミサイトを参考にするでしょう。これらのサイトに「残業100時間超」「給料が増えない」などと書かれていると、応募をためらってしまうと予測できます。結果、優秀な人材の獲得は遠のくでしょう。

社員や元社員の不満の投稿を見つけたら、事実関係を確認します。事実であれば改善し、デマであれば投稿者の特定や対策業者への依頼が必要でしょう。元社員の投稿や内部通報によってレピュテーションが低下した企業は多いので、迅速かつ慎重に対応することをおすすめします。

法令違反

食品偽装や違法労働など、法令違反やコンプライアンス違反がもとでレピュテーションが低下した事例は多くあります。中には倒産や廃業につながった事例もあるほどです。

法令順守は企業の義務です。内部監査を徹底するなどで、違反の防止に努めましょう。レピュテーションリスクを減らすだけでなく、ステークホルダーからの信頼が増し、評判が高まる期待もできます。

幹部や社員の不祥事

幹部の逮捕やアルバイト従業員の不適切な行動などにより、レピュテーションが低下する事例もありました。結果、上場廃止や廃業・倒産に追い込まれた事例もあります。

よくあるケースとまでは言えないかもしれませんが、一部の従業員のためにレピュテーションが暴落するのはあり得るということです。監査の徹底や従業員への教育は、とても大切だと言えるでしょう。

レピュテーションリスクを拡大するネット被害

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レピュテーションリスクは、インターネットを介することで拡散・拡大し、企業に大きな被害を及ぼします。厄介なのは、いったん落ちた評判は簡単に元に戻せない点です。ここでは、企業が避けたいネット被害の代表例を2つ解説します。

投稿の拡散・炎上

逆恨み・不満・苦情などから書き込まれた投稿は、SNSや掲示板でシェアされることで拡散していきます。まとめサイトや速報サイトなどにも掲載されると、炎上に発展することもあるでしょう。

ネットではネガティブな情報のほうが目立ち、拡散のスピードも早い傾向があります。炎上は一過性で収まることもありますが、拡散した情報は「デジタルタトゥー」として残り続けるでしょう。検索エンジンへの削除申請が通らない限り、半永久的に残ることになります。

誹謗中傷・風評被害

従業員が不適切な画像や動画を投稿する、いわゆる「バイトテロ」の悪影響は深刻です。企業への不満を持つ社員・元社員がデマを投稿することもあります。ただ単に注目を集めたいという願望や、特定の上司に復讐したいなどの恨みが、企業の評判低下を招くのです。

このような投稿は閲覧数を稼げる傾向があり、広告収入が目当てでまとめサイトなどに掲載されている事例があります。テレビや新聞でも報道されると、誹謗中傷や風評被害に発展する可能性が高いでしょう。

レピュテーションリスクによる悪影響

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さまざまな要因から生じるレピュテーションリスクは、あるとき突然襲ってきます。被弾すると、想定外の悪影響を受けることもあるでしょう。ここでは、直接受ける主な影響である「売上の低下」「人材不足」「信用の低下」を解説します。

売上の低下

機能・材質・価格が同じであれば、ほとんどのユーザーはレピュテーションの高い企業のサービスまたは商品を選ぶでしょう。レピュテーションで劣る企業が取れる策としては、価格の譲歩や新商品の開発などが挙げられます。

しかし、不祥事などが原因で炎上し、レピュテーションが急激に低下すると、そのような対策では不十分です。いくら安くて新しい商品でも、消費者は「この会社は倒産するかもしれない」「倒産したら購入した商品の扱いに困る」などと考える傾向があります。結果、買い控えが起こり、売上が低下するでしょう。

人材不足

多くの求職者は、就職先を選ぶときにネットで情報を集めます。給与面や会社の規模、事業内容が同水準の場合、レピュテーションの高いほうに入りたいと思うのは当然のことです。

また、会社名のサジェストに「〇〇株式会社 パワハラ」などと表示されたら、応募するのをためらうのが一般的な心理です。炎上騒動で評判が落ちた企業の社員も、将来への不安から退職を決断する人も出てくるでしょう。他の会社でも雇用してもらえる優秀な社員ほど、早めに去っていく傾向があります。

信用の低下

レピュテーションの高い企業は、金融機関・取引先・株式市場において信用を得やすいものです。そのような企業の評判が何らかの理由で低下したら、取引先から仕入れや販売を断られたり、金融機関から融資をしてもらえなくなったりする恐れがあります。

そこまで極端なことがなくても、これまでよりもビジネスがやりにくくなる可能性は十分にあるでしょう。たとえ大企業であっても、たったひとりの軽率な行動で信用が失墜するのはあり得る話です。

レピュテーションリスクへの備え

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レピュテーションリスクは突然やってきます。したがって、リスクを予防することと、もし起こったとしても適切に対処できる体制を整えることは大切です。ここでは予防の対策の他、早期発見して被害拡大を抑えるための対策を解説します。

ポジティブ情報の発信

ネガティブな情報に対し、ポジティブ情報を発信することで対抗する手があります。キャンペーンの実施や新商品の情報、社会貢献活動などのポジティブな情報を発信しましょう。ホームページをはじめ、SNSや広報サイトも活用します。

ネガティブな情報より、話題性のあるポジティブな情報で埋め尽くすという作戦です。うまくいけば、ネガティブな情報は目立たなくなっていきます。

顧客満足度の向上

顧客に満足してもらうためには、顧客の期待値より実態を良くすることが大切だと言われています。

例えば通販商品を取り扱っているなら、参考にされることが多い口コミサイトに悪口を書かれないようにするのがポイントです。商品の特徴は明確に表示すること、出来栄えと釣り合った価格に設定にすることで、否定的な投稿を予防できるでしょう。

飲食店なら、値段と味・ボリュームのバランスを意識し、割安感を持ってもらうように心がけます。アンケート用紙をテーブル上に配備し、サービスの不満を記載してもらう方法も効果的でしょう。消費者の怒りはそこでぶつけられるので、ネットへの否定的な投稿を減らせる期待ができます。

メールマガジン・LINE・DMなどで継続的に新しい情報を発信し、満足度の向上に努めまることも大切です。

社員のモチベーション向上

企業を発展させ評判を高めていくためには、そこで働く従業員のモチベーションが重要です。モチベーションを上げる方法のひとつとしては、昇給や賞与の支給など、待遇面の優遇が挙げられます。

会社の経営状況が思わしくない場合は、表彰制度を活用したり、上司との定期的な面談で心理的にサポートしたりしましょう。コミュニケーションを工夫すれば、社員満足度は上げられます。社内教育や提案制度なども設けて、やりがいを持たせる方法も有効です。

モチベーションの向上は良質な顧客サービスにもつながり、結果的に従業員の不祥事も減らせるでしょう。対話がうまくいかず、自己都合退職を選ぶ従業員が出ても、クレーマーに変身しないよう円満退社を心掛けます。

ネットの風評被害早期発見と対策

顧客サービス、社員の不満、不祥事などに起因する投稿は、短時間で拡散・炎上する傾向があります。炎上は風評被害を招き、企業のレピュテーションを大きく低下させるでしょう。

これを防ぐためには、レピュテーションを低下させる投稿を常に監視する必要があります。人力で対応するのは困難ですが、誹謗中傷の対策業者が提供するネット監視サービスを利用すれば対処可能です。早期発見ができ、レピュテーションリスクを下げられます。

レピュテーションリスクから企業を守るブランドコントロール

良好な経営を持続するためにも、レピュテーションを守り、高めていかなければなりません。ネットの利用が拡大するのに比例し、レピュテーションリスクも大きくなっています。悪質な書き込みは瞬時に拡散・炎上する傾向があるため、非常に危険です。

そのような被害を阻止するため、ブランドコントロールは、SNS・掲示板・口コミサイトなどサイトに応じた誹謗中傷・風評被害対策を提供しています。ネット監視サービスも提供しており、悪質な投稿には早期の発見・対処が可能です。レピュテーションリスクの取り組みなら、ぜひブランドコントロールにご相談ください。

まとめ

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レピュテーションリスクは、ステークホルダーからの評判が低下するリスクのことです。評判を落とさないためにも、顧客や社員の満足度を高めることを心掛けましょう。レピュテーションの低下は、顧客離れによる売上の低下や従業員の退職などを招きます。

手遅れにならないためにも、ネガティブな投稿の早期発見は大切です。自力で見つけるのは大変ですが、ブランドコントロールのネット監視サービスなら、迅速な発見と対処ができます。レピュテーションリスク、企業ブランドの維持・向上は、専門対策サービスであるブランドコントロールにお任せください。

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