口コミによる風評被害の対処法を解説!発生場所と対策やおすすめの相談先を紹介

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「悪質な口コミを書き込まれて、風評被害に遭っている」「自社に対する事実無根の悪評が、あたかも事実であるように拡散されている」という悩みを抱えていらっしゃいませんか。
インターネット上では匿名による投稿が可能なため、他者や企業への悪評を、抵抗なく、躊躇なく書き込む人がいます。悪評が広がり風評被害が発生すると、企業は顧客からの信頼を失い、大きな損害を受けます。口コミによる風評被害は、どの企業でも起こりうる問題です。
この記事では、口コミによる風評被害の発生場所について解説します。また、対策方法やおすすめの相談先を紹介いたしますので、参考にしてください。

口コミによる風評被害が発生する場所

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「風評被害がどこで発生しているのか、知りたい」と関心がある方がいらっしゃるのではないでしょうか。口コミによる風評被害は、掲示板やSNSなどインターネット上のいたるところで発生しています。
ここでは、口コミによる風評被害が発生する場所について解説します。風評被害に該当する口コミを見つける際、ぜひ参考にしてみてください。

1.掲示板

掲示板に投稿された口コミから、多くの風評被害が発生しています。掲示板は匿名で自由に投稿ができます。悪質な口コミを軽い気持ちで投稿する人が多く見られます。
掲示板の中でも代表的なサイトが5ちゃんねるです。5ちゃんねるは大型掲示板のため、非常に多くの書き込みが行われています。掲示板の口コミから発生する風評被害には、注意が必要です。

2.SNS

多くの人が日常的に利用するSNSは、口コミによる風評被害が発生しやすい状況にあります。SNSは日常の不満などを気軽に書き込めるため、悪質な口コミが多く投稿されています。
特にTwitterは匿名性や話題性が高いので、風評被害が起きやすいといえます。炎上と呼ばれるインターネット上での風評被害は、ほとんどがTwitterに投稿された悪質な口コミから発生しています。
SNSは、口コミを調べる情報収集ツールとして使われるため、悪評を書き込まれると風評被害に遭う可能性があります。

3.ブログ

ブログに悪質な口コミを投稿され、風評被害に繋がる事例が増えています。ブログは個人の意見や感想を記事としてインターネット上に投稿されるため、一方的な批判になってしまっている場合があります。
明らかに誤った内容であれば削除要請が可能です。しかし、ブログの投稿者には言論の自由という権利があるため、事実無根と判断できる内容でなければ削除してもらうのは難しいでしょう。
ブログに書かれた口コミが引き起こす風評被害には、注意が必要です。

4.Googleなどの検索エンジン

Googleなどの検索エンジンで、風評被害が起こります。Googleの検索窓に企業名を入力すると、以下のようなキーワードが出てきます。
・株価
・採用
・店舗
上記のような候補ワードであれば問題ありません。しかし、以下のようなキーワードが候補として表示されることがあります。
・ブラック
・炎上
・ハラスメント
ネガティブなキーワードが事実でなくても、Googleに表示されたことがきっかけで検索回数が増えます。ユーザーの検索行動がGoogleのサジェスト表示に影響するため、悪質な言葉が表示されやすくなるという悪循環が生まれます。

口コミによる風評被害の裁判事例を紹介

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この章では、口コミによる風評被害が原因となり、裁判所が検索結果の削除を命じた事例について解説します。日本人の男性が、Googleに対して訴訟を起こした事例です。
男性が自分の名前をGoogleで検索すると、犯罪歴を連想させる検索結果が表示されました。実際は、男性に犯罪歴はありません。男性は自身の人格権が侵害されていると主張して、検索結果の削除を求めました。
東京地裁は男性側の請求を認め、Googleに対して風評被害を引き起こす検索結果の削除を命じました。
この判例のように人権侵害や法律違反が明確であれば、Googleに削除を求めることは可能です。

口コミによる風評被害が自社にもたらす悪影響

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口コミによる風評被害を受けた時は、速やかに対応することが重要です。なぜなら、風評被害が広がってしまうと、自社の売上が減少するといった損害が発生するからです。
この章では、口コミによる風評被害が自社にもたらす悪影響を紹介します。風評被害は自社の信頼を揺るがす可能性があるので、ぜひ本章の内容を参考に対処を検討してください。

1.売上の減少

口コミによる風評被害は企業の売上減少を引き起こします。ユーザーは、印象の悪い商品を購入しないでしょう。
また、風評被害に遭っている企業は取引先企業から避けられるようになるおそれもあります。
最悪の場合、不買運動が起きたり、取引先の企業にまで苦情が寄せられるようになったりすることも考えられます。その結果、ますます顧客離れなどが進み、自社の業績に悪影響がでしょう。口コミによる風評被害の放置は、企業の売上を減少させるので注意が必要です。

2.株価の下落

口コミによる風評被害は、株価の下落を招きます。株を売買する投資家は企業の評判に敏感です。風評被害に遭った企業の株は売却されやすく、結果として株価が下落してしまいます。
飲食店のアルバイトが、不適切な行動をSNSに投稿して炎上した事例があります。悪評は口コミにより拡散され、飲食店を運営している企業の株価は大きく下落しました。株価の下落を防ぐために、風評被害対策を行うことが重要です。

3.採用活動の難化

風評被害による自社イメージの低下は、採用活動に悪影響を及ぼします。イメージの悪い企業で働きたいという求職者はいないでしょう。
ほとんどの就職希望者は、検索エンジンやSNSで志望している企業の評判を検索しています。志望企業に対する悪質な口コミを目にすれば、入社しようという意欲が低下してしまうでしょう。
採用を計画通りに進めるため、風評被害対策を行って自社のイメージを守りましょう。

口コミによる風評被害の対策法

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口コミによる風評被害をどのように対策すればよいのか、分からない方もいらっしゃるのではないでしょうか。風評被害を完全に防ぐことは困難です。しかし、適切な対策をすることで被害を最小限に抑えることが可能です。
ここでは、口コミによる風評被害の対策について解説します。風評被害が発生する前と発生後の対応方法を紹介するので、参考にしてください。

1.発生する前の対策

口コミによる風評被害が発生する前の対策で、重要なことは以下の通りです。
・SNSに対する企業内ルールの策定と教育
・風評被害の発生時における危機管理体制の整備
・風評被害に繋がる口コミの監視
SNSは風評被害の主な発生源の1つであり、SNSに対する企業の考え方や運用ルールを定めておく必要があります。また、ルールを浸透させるための教育を定期的に実施することも重要です。
実際に風評被害が発生してから、対応を協議するようでは手遅れです。「誰に判断を仰ぐのか」「何を基準に意思決定するのか」などを事前に決めておく必要があります。また、風評被害を最小限に抑えるために、悪質な口コミを早期に発見できる監視体制の構築が重要です。
口コミによる風評被害を防ぐため、事前の対策をしっかりと行いましょう。

2.発生した後の対応

口コミによる風評被害が発生した後の対応で重要なことは、速やかな評判回復です。まずは「口コミの内容が事実であるのか」と「どのような人が口コミに反応しているか」を調査します。
その上でプレスリリースやSNSの公式アカウントなどで、正しい情報と自社の対応を発信することが必要です。
次に行うべきことは、企業イメージの回復です。顧客との関係性を再構築するとともに、風評被害の受けにくい企業を目指していく必要があります。正しい情報発信を行うことで、インターネット上で悪質な口コミを発生させない取り組みも重要です。
風評被害を引き起こす口コミは、対応をしなければインターネット上に残り続けます。風評被害を受けた時は、迅速かつ適切な対応を行いましょう。

風評被害に繋がる口コミを削除する方法

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風評被害に繋がる口コミは、早期に削除しないと被害が拡大します。この章では風評被害に繋がる口コミを削除する方法について解説します。
口コミを削除するには、サイト管理者か投稿者に対応してもらう必要があります。しかし、ほとんどの場合、サイト管理者や投稿者が任意で削除に応じることは期待できません。裁判所から削除命令を出してもらう必要があります。
また、投稿者に削除要請する場合、口コミを書き込んだ人物の特定が必要です。投稿者を特定するには、まずサイト管理者に情報開示を請求します。
しかし、サイト管理者が任意で投稿者情報を開示することはほとんどありません。そのため、情報開示を求める訴訟を起こすことになります。
さらに、投稿者の特定はサイト管理者から情報を取得した上でプロバイダーに情報開示を求めなければなりません。
プロバイダーから情報開示を受けるためには裁判が必要です。ここまでの裁判や手続きで投稿者を特定できたら、最後は投稿者に口コミの削除を要請します。投稿者が削除に応じなければ、もう一度裁判を行います。
被害の状況に応じて、サイト管理者と口コミ投稿者のどちらに削除請求をするべきか、検討してください。

口コミによる風評被害を受けた際の相談先

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口コミによる風評被害を受けた際、どこに相談すれば良いか分からないという方が多いのではないでしょうか。風評被害対策は自社で行うことが可能です。しかし、確実に風評被害を解決したいのであれば、専門家に相談することをおすすめします。
この章では、口コミによる風評被害を受けた際の相談先を紹介します。それぞれの特徴を理解し、適切な相談先を選ぶための参考にしてください。

1.弁護士

弁護士に依頼することで、風評被害に繋がる口コミの削除が可能です。IT分野の問題に強い弁護士であれば、投稿者の特定から慰謝料請求までを一任することができます。
しかし、弁護士は風評被害の再発防止策を立案・実施することについては専門外です。根本的な問題解決を目指すなら、他の専門家に相談する必要があります。

2.専門対策業者

専門対策業者は口コミによる風評被害の根本的な解決を図ります。さらに、口コミによる風評被害を未然に防ぐ仕組み作りまでサポートすることができます。
再発防止策を立案・実施できるのは他の専門家にはないメリットです。根本的な問題解決を目指すなら、専門対策業者に相談しましょう。

口コミによる風評被害の対策を専門対策業者へ依頼するメリット

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「口コミによる風評被害の対策をどの専門家に頼むべき悩んでいる」という方もいらっしゃるでしょう。自社で風評被害対策を検討するなら、専門対策業者への依頼がおすすめです。専門対策業者は、確実性の高い方法で風評被害対策を行います。
ここでは、口コミによる風評被害対策を専門対策業者に依頼するメリットを紹介します。自社が口コミによる風評被害を受けた場合は、ぜひ本章の内容を参考にしてください。

1.迅速に対応する

風評被害の解決には早期の対応が重要です。そのため、専門対策業者はヒアリングが完了次第、問題解決に向けて着手します。
一度風評被害が発生すると、誇張されてさらに悪質な口コミを書き込まれるリスクがあります。最悪の場合は炎上が発生し、自社に大きな損失を与えます。被害が広がる前に対策したいのであれば、専門対策業者へ相談しましょう。

2.悪質な口コミを早期発見する

専門対策業者は、風評被害に繋がる悪質な口コミを早期に発見します。
風評被害を防ぐには、早期の発見と対応が重要となります。インターネット上の口コミは他のユーザーによってあっという間に拡散されます。一度拡散されると、該当する口コミを削除しても、風評被害が完全に消えることはほとんどありません。
風評被害に繋がる口コミを自社で発見する頃には、すでに拡散されている可能性があります。専門対策業者は、悪質な口コミが書き込まれていないかを常に監視しています。被害が拡大する前に、問題を発見することが可能です。

3.再発防止策を提案する

専門対策業者は発生した風評被害の問題を解決するだけでなく、再発防止策を立案・実施できます。風評被害に繋がる口コミを削除できても、全ての課題が解決するわけではありません。根本的な原因を解消しない場合、問題の再発が考えられます。
専門対策業者は、風評被害に繋がる口コミが書き込まれた根本的な原因を究明した上で、再発防止策を実施します。

口コミによる風評被害の対策を行う際は「ブランドコントロール」へお任せください

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口コミによる風評被害対策を行うならブランドコントロールが提案するサービス「ブランドセキュリティ」をご利用ください。
「ブランドセキュリティ」の強みは、Googleなどの検索エンジンをAIで監視している点です。AIを用いることで、1日も休むことなく24時間体制での監視を実現しています。見落としを防ぎ、悪質な口コミを確実に発見します。
また「ブランドリフティング」というサービスにより、企業のブランドイメージを向上させることも可能です。口コミによる風評被害でお悩みの場合はブランドコントロールにご相談ください。

まとめ

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口コミによる風評被害を受けた際は、迅速な対応が必要です。なぜなら、対応が遅れると悪質な口コミが拡散され、被害が拡大してしまうからです。
口コミによる風評被害の対策を行うなら、迅速な対応を行う専門対策業者への依頼を検討しましょう。発生した問題を解決に導くだけでなく、再発防止策の実施も図れます。
風評被害対策を行うなら、弊社ブランドコントロールにご相談ください。貴社が抱えているお悩みの解決をお約束いたします。

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