Webレピュテーション管理(マネジメント)の重要性
Reputation management

今日において、企業におけるレピュテーションマネジメントの重要性は時として企業の存続に関わるほどの重要性を帯びています。しかし残念ながら日本の多くの企業ではまだそうした危機意識の欠如がみられます。

レピュテーションマネジメントとは

“ORM=Online Reputation management”という言葉をお聞きになったことはあるでしょうか。
Reputationを邦訳すると「評判」あるいは「名誉」などとなります。

「では、ORMとはひところ日本でも話題になった『風評被害対策』のことか」
一言でここまで察したのはかなり鋭い方でしょう。
しかし、残念ながらそれは”Reputation management”という概念のほんの氷山の一角に過ぎません。レピュテーションマネジメントとは、ブランディング戦略と深い関わりを持ちながら「第三者は自分の評判をどのように受け止め、どう伝達するか」といった、自分では直接コントロールできない情報の流れをマネジメントするための総合的な概念です。

レピュテーションマネジメントの重要性

東洋の古いことわざに「李下に冠を正さず」という言葉があります。確かに企業は自らのブランド価値を守るためにコンプライアンスやコーポレートガバナンス、そしてCSR活動にも熱意を傾けるべきです。

しかし残念ながら、ライバル企業や悪意ある第三者からの攻撃により企業ブランドが傷つけられるのは珍しいことではありません。
特に昨今はインターネットの匿名性を利用したSNSやブログ、掲示板などによる情報拡散能力がマスメディアを上回る部分もあり、「その情報が真実か?虚偽か?誰から発信された情報なのか?」といった検証が行われる間もなく高速・広範囲に伝播していきます。

ブランドには具体的な形はありませんが、ブランドの価値が損なわれると、売上や株価の低迷、雇用機会の喪失による人材的損失など有形・無形のあらゆる企業損失が現実化していきます。それまでどのように強力なブランドを保持していた会社でも、ひとたび悪い噂が市場に定着してしまえば、資金調達が困難を極めることもあります。こうした損害は断じて阻止しなくてはなりません。

レピュテーションマネジメントとは「名誉を守る活動」

今日のようにインターネットメディアを中心としたレピュテーションリスクが高まった状況下では、訴訟などの法的手段による対応だけでは自社のレピュテーションを十分に守りきれません。

企業には、率先して自社のポジティブな情報をステークホルダーへ積極的に発信(ニュースリリースなど)するとともに、SNSやブログ、掲示板などさまざまなインターネットメディアを監視し、自社にとって不利益な(不正な)情報の拡散を察知し、これらの情報を無力化するためのあらゆる対策をとるといった積極策が求められるようになったのです。

つまり、レピュテーションマネジメントとは「風評被害対策」などという消極的な手段ではなく、「自社の名誉を守るための積極的な活動」ということであり、自社の名誉を不正におとしめるものに対して「それは真実ではない」というメッセージを明確に発信する活動のことです。

これがレピュテーションマネジメントの基本的な考え方であり、これは御社の正当なブランド価値を守るために必要不可欠な、そして総合的な施策です。

しかしこれらを逆に言えば、レピュテーションマネジメントに成功することで、企業は顧客や市場、そして不特定多数の見込顧客からブランド力以上の好評化を得ることも可能なのです。レピュテーションマネジメントとは決して守りのためだけの消極的な施策ではありません。

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