匿名で投稿した悪質なGoogle口コミ|名前の特定と対処方法を解説

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私たちは近くの飲食店やクリニックを探すとき、Googleの検索機能を使います。検索結果の上部に表示される3施設は、Googleマイビジネス(マップ)に登録している施設です。
Googleマイビジネス(以下、マイビジネスと表記します)には口コミ機能がついており、利用する人が施設の雰囲気や接客を前もって知ることができるため便利です。しかし、施設を運営している人にとって良いことばかりではありません。ネガティブな口コミを書かれて困っている方もいるのではないでしょうか。
そこでこの記事では、Google口コミを投稿した人の名前を特定する手順とネガティブな口コミへの対処方法を解説します。

Googleマイビジネス(マップ)とは

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マイビジネスは、Googleのアカウントさえあれば無料で登録できます。飲食店・クリニック・学習塾など地域ビジネスの事業者が営業展開する際に活用できるツールで、以下のことができます。
・施設の名称・住所・電話番号などの登録
・写真の掲載
・口コミの管理
・無料でウェブサイトを作成できる
・ウェブサイトへの訪問数、電話件数、写真の閲覧件数などを把握できる
例えばGoogle検索を使って「渋谷区 美容院」を検索してみましょう。すると検索結果の上部に「所在地を示すマップ」「3件の美容院」「その他ビジネス」が表示され、さらにその下には10件の美容室ウェブサイトが表示されます。(ただし、広告がページの先頭に入ることがあります。また、パソコンで検索すると、「その他ビジネス」は「すべて表示」になっています)
また所在地を示すマップ、3件の美容院などの表示をローカル検索結果と呼び、その下にある10件の美容室ウェブサイト表示を自然検索結果と呼びます。ローカル検索結果に表示される美容室は、上部にあって目立つため、ユーザーから認知されやすくなります。

ユーザーの来店意思を決めるGoogle口コミ

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飲食店や美容院、クリニックなどを探しているユーザーは、ローカル検索結果の口コミを見て決めることが多いようです。では、口コミがユーザーと施設運営者に与えるメリットとデメリットをみていきましょう。

Google口コミのメリット

ローカル検索結果には、施設名・口コミ件数・星評価の平均などが表示されています。多くのユーザーは、星評価が高く、件数の多い施設を選ぶのではないでしょうか。
ユーザーは、ローカル検索結果の下にある「その他ビジネス」をタップすることでマイビジネスに登録したすべての施設を見ることができます。
ユーザーの目に留まりやすくするためには、できるだけ上位に表示してもらうことが大切です。このローカル検索結果で上位表示させるための施策をMEO(Map Engine Optimization)と呼び、口コミ件数と評価が影響を与えると言われています。

Google口コミのデメリット

無料でGoogleユーザーの目にとまることから、いいことずくめのようなマイビジネスですが、施設にとっては気がかりなことがあります。それは「口コミ」です。ネガティブな内容や星評価の低い口コミがあったら、施設のイメージダウンにつながることがあります。
口コミ投稿に必要なアカウントはニックネームでも良いため、悪口や誹謗中傷に使われやすいのです。
「あの店は消費期限切れの食材を使っている」「店員の接客がひどい」など、嘘やネガティブな内容があっても、そのまま掲載されてしまうことがあります。

ネガティブな口コミへの対応

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悪質な口コミは施設のイメージダウンに繋がる恐れがあり、早く削除したいものです。必要であれば、投稿者を特定して損害賠償を請求することもあります。そこでGoogleが削除に応じる条件、申請の手順、投稿者特定の方法を解説しましょう。

Googleが削除に応じる条件

口コミの内容に以下のポリシー違反があれば、削除に応じてもらえる可能性があります。
・その場所での実体験に基づいていない投稿
・同じ内容で複数回投稿したもの
・侮辱、露骨な性的内容
・現在または過去の職場に関する内容
・競合他社に関する内容
しかし、星評価だけでコメントのない口コミは、その内容を判断できないため削除してもらうことはできません。

削除申請手順

パソコンから削除申請する手順を下表に示します。報告したら、審査結果を待ちましょう。

パソコンでの申請手順
アカウントで報告 ・マイビジネスにログイン・該当の口コミを選択して「…」を選び「不適切なコメントを報告」をクリック
Google検索で報告 ・Googleにアクセスし施設のプロフィールを見つけます・該当の口コミを見つけて「…」を選び「不適切なコメントを報告」をクリック

・「この口コミの問題点」の中から適切なものを選んで報告

投稿者の名前などの個人情報を特定する

投稿者の名前を明らかにして訴える、あるいは損害賠償を請求したいときは、まず、Googleに投稿者のIPアドレスを開示させます。開示には裁判所への発信者情報開示仮処分命令申立が必要です。
裁判所が申立を認めたら、開示されたIPアドレスをもとに、投稿者のインターネットプロバイダーを特定します。
ただし、特定したプロバイダーに対して個人情報開示を求めても任意で開示することは、ほとんどありません。このため、続いてプロバイダーに個人情報の開示請求訴訟を起こします。裁判で認められれば、プロバイダーから投稿者の個人情報を開示してもらえます。
開示されるまでには1年程度の期間を要し、裁判の判断は裁判官にゆだねられているので、最終的に開示されないこともあります。

ネガティブな口コミの削除・投稿者特定ができないときにやるべきこと

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ネガティブな口コミは、企業や店舗の経営に大きな悪影響を及ぼします。Googleの口コミは削除に応じてもらえることが少なく、ましてや投稿者の特定はかなり困難です。とはいえ、放置しておくわけにはいきません。そこで企業や店舗のイメージアップに役立つ方法を紹介しましょう。

ポジティブな口コミを集める

ポジティブな口コミを多く投稿してもらいましょう。例えば星1つの口コミが1件だけ残っているとき、星5つを1件入れてもらえれば、平均は星3つになります。またユーザーの好感度は口コミ件数が多いほど大きくなるため、たくさん入れてもらいましょう。
店舗を利用してくれた人に投稿を依頼するとき、以下を伝えることが大切です。
・口コミをサービス改善に役立てる
・コメントは必ず記入してもらう
ただし、金品の授受や割引などは禁止されています。店舗に「口コミの投稿手順」を用意しておいて、精算時に渡すという方法もあります。

ネガティブな口コミに返信する

ネガティブな口コミに返信する方法もあります。施設からの返信は当該口コミの下に表示されますから、真摯に返信している様子を見たユーザーから「顧客を大切にする店」と思ってもらえるでしょう。
扱いにくい顧客は、ていねいな対応をすることにより優良顧客に変わることもあるのです。ただし、返信する際には、言葉の使い方に注意する必要があります。返信が逆効果にならないように気をつけましょう。

ネガティブな口コミを受けたときの相談先

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ネガティブな口コミの削除は申請できるものの、知識や経験不足のため、応じてもらえないことのほうが多いのではないでしょうか。極めて悪質な口コミには、投稿者を特定して損害賠償を請求したいこともあります。ここでは弁護士あるいは対策業者への相談について解説します。

弁護士に相談する

ネガティブな口コミへの対処は、弁護士に相談できます。弁護士は、法律の専門家なので、削除依頼や投稿者特定などの裁判手続きがスムーズに進む可能性が高いです。相談するのであれば、ネットの誹謗中傷問題に強い弁護士がおすすめです。
しかし批判や意見に近い口コミの削除や投稿者の特定は、弁護士であっても難しいことがあります。また着手金や相談Z料が必要で、裁判になれば裁判費用と長い期間もかかります。

専門業者に相談する

誹謗中傷対策の専門業者に相談するのも有効な手段です。インターネットの悪質な投稿や誹謗中傷に対応するプロフェッショナルが適切に対処するので、被害を最小限に抑えられるでしょう。
専門業者は、ネガティブな投稿を目立たなくする方法や再発防止策を提案することが多いです。さらにインターネット監視サービスを導入すれば、Google口コミだけでなく、SNSや掲示板のネガティブな投稿を早期発見して大きな問題になる前に対処できます。

口コミの評判を高めるために心がけておきたいこと

Google口コミの特徴は、以下の通りです。
・検索結果の最上部に表示されるので目立つ
・口コミを投稿しやすい
・削除に応じるケースが少ない
したがって、評判を高めて良い評価の口コミを投稿してもらえるようにしましょう。評判を高めるには、「顧客の期待を上回るサービス」を提供することが大切です。
例えば「大衆的なのに料金が高い」「高級料理店なのに安い食材を使っている」と思われるようなサービスは避けるべきです。また、アンケート用紙を店舗に用意しておいて不満があれば記入してもらうのも、ネットへの投稿を防ぐために有効だと考える経営者もいます。

口コミの誹謗中傷対策はブランドコントロールへ

Google口コミは多くの人の目にとまるため、集客や売上を左右します。ネガティブな情報を書かれると悪い影響を受けかねないため、たかが口コミと侮ることはできません。
弊社が提供する口コミの誹謗中傷対策とトータルコンサルティングサービスは、企業や店舗への誹謗中傷や悪意のある口コミを早期発見するだけでなく、リスクの発生を未然に防止します。レピュテーション(評判)を高めていくためには、リスクを生じさせない体質づくりも大切です。口コミの誹謗中傷対策はブランドコントロールへご相談ください。

まとめ

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マイビジネス(マップ)の口コミはローカル検索結果に表示され、顧客の来店意欲に関わるものです。そして誹謗中傷にあたる書き込みは、企業や店舗の経営にマイナスの影響を与える恐れがあります。
明確な違法性があれば弁護士に相談して投稿者の名前を特定できることもあります。しかし裁判手続きが必要で、特定やその後の賠償までには1年以上かかることは珍しくありません。手続き中も悪質な口コミが続くこともあるため、まずは対策業者に相談して被害拡大を止め、再発防止を図ることがベターだと考えます。
悪質な口コミや誹謗中傷でお困りの方は、早めにブランドコントロールにご相談ください。

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